Anrufe nach Feierabend landeten auf der Mailbox. Jetzt buchen sie sich selbst.
Das Problem
Die Praxis schloss um sechs; ein Drittel der Neupatienten-Anrufe kam später. Sie landeten in einer Mailbox, die niemand gern abarbeitete. Zwei Mitarbeiterinnen am Empfang begannen jeden Morgen mit einem Rückruf-Stau — und schafften vielleicht die Hälfte, bevor das Wartezimmer voll war.
Was gebaut wurde
Ein Telefon-Agent, der nach Feierabend abnimmt. Er spricht im Wortlaut der Praxis, kennt Behandlungsliste und Terminregeln, bucht direkt in den Live-Kalender und leitet Notfälle an die Bereitschaftsnummer weiter. In fünf Tagen gebaut, in zwei mit dem Empfangsteam getestet.
So funktioniert es
Annehmen
Jeder Anruf nach Feierabend wird innerhalb von zwei Klingelzeichen angenommen — begrüßt im Wortlaut der Praxis.
Triagieren
Notfälle gehen direkt an die Bereitschaftsnummer. Alles andere führt der Agent weiter.
Buchen
Der Agent prüft den Live-Kalender, bucht den Termin und bestätigt per SMS.
Übergeben
Sonderfälle erzeugen ein Transkript und eine Rückruf-Aufgabe im Praxis-Postfach — vor Öffnung.
Das Ergebnis
38 % der Neubuchungen entstehen jetzt außerhalb der Öffnungszeiten, der morgendliche Rückruf-Stau ist verschwunden. Die Praxis besitzt den Agenten, die Prompts und die Rufnummer.